經(jīng)過長達(dá)15個月的迎檢準(zhǔn)備，10月23日，天都城酒店順利通過國家五星級酒店評定性復(fù)核。
在為期3天的檢查評審過程中，國家星評員認(rèn)真聽取了酒店方就五星復(fù)核工作的匯報，并緊緊圍繞《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，對酒店的前廳、客房、餐飲、會議、康樂、公共區(qū)域、員工后勤等方面進(jìn)行了認(rèn)真檢查和評估，同時向員工和管理人員詳細(xì)了解了酒店服務(wù)程序、培訓(xùn)質(zhì)檢、產(chǎn)品知識及管理體系等方面的情況，并查閱了酒店的臺賬資料。在最后的反饋會中，星評員專家對天都城酒店給予了高度評價，認(rèn)為浙江天都城酒店從必備項目、設(shè)施設(shè)備、運營質(zhì)量等方面，均達(dá)到或超過了國家五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)。
在檢查過程中不難發(fā)現(xiàn)，星評員專家對天都城酒店給予較高的評價，主要原因在于酒店對此次復(fù)核工作的高度重視和充分準(zhǔn)備。從去年成立復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組以來，酒店就在硬件改造和軟件提升等方面制定詳細(xì)計劃，工作落實到具體責(zé)任人，根據(jù)進(jìn)度，層層推進(jìn)。
統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識
針對五星復(fù)核工作，酒店從管理層到普通員工，多次召開各層級的動員會議，要求大家在思想上高度統(tǒng)一，明確目標(biāo)。并針對《旅游飯店星級的劃分與評定》進(jìn)行了專項學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，務(wù)求全體員工深入了解并熟練掌握五星級飯店的各項設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。
硬件改造，提升檔次
為了維護(hù)五星級酒店品質(zhì)，天都城酒店結(jié)合經(jīng)營情況，在控股集團(tuán)的大力關(guān)心和支持下，進(jìn)一步對設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等進(jìn)行升級改造。如：為提高客房整體格調(diào)和檔次，酒店以法式現(xiàn)代風(fēng)、法式復(fù)古風(fēng)等為主題風(fēng)格，對部分客房進(jìn)行了改造；對大堂、大堂吧、二樓畫廊及主要通道櫥窗進(jìn)行了重新調(diào)整設(shè)計，增加了法式風(fēng)格的環(huán)藝布置；對泳池進(jìn)行了整修升級，新增泳池水循環(huán)、水質(zhì)檢測及監(jiān)控系統(tǒng)等，成為了余杭地區(qū)首家與區(qū)衛(wèi)生防疫所監(jiān)控平臺實現(xiàn)實時對接的單位，為賓客提供了安全衛(wèi)生的游泳環(huán)境；積極推動“陽光廚房”建設(shè)工作，消費者可以通過設(shè)在餐廳內(nèi)的監(jiān)控器，實時看到后廚內(nèi)食品加工制作及烹飪的全過程，成為余杭地區(qū)首家實現(xiàn)“陽光廚房”的五星級酒店。
注重素質(zhì)培養(yǎng)，提升軟服務(wù)
為了實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的總體提升，酒店不光在硬件方面進(jìn)行了改造升級，更是從員工的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)等軟服務(wù)層面做了大量工作：近3年來，酒店根據(jù)具體情況制定計劃，開展培訓(xùn)工作：定期進(jìn)行實操檢驗，并以考核的方式強化培訓(xùn)效果；除了日常的酒店內(nèi)部培訓(xùn)外，還采取“請進(jìn)來，送出去”的培訓(xùn)模式，定期邀請專業(yè)培訓(xùn)師對員工進(jìn)行全方位培訓(xùn)。
在質(zhì)檢方面，定期或不定期地對員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作操作流程以及酒店設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面，進(jìn)行糾正與整改。從形式上采取部門質(zhì)檢、酒店質(zhì)檢小組質(zhì)檢、酒店領(lǐng)導(dǎo)帶隊檢查、外請老師暗訪等形式，層層強化員工各項技能，促使員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，提高綜合素質(zhì)。
提高滿意度，拓展影響力
近3年來，酒店一直積極策劃各種宣傳推廣活動，并通過官網(wǎng)改版、新增微信平臺等多項措施，提高酒店的知名度。與此同時，酒店還利用天都公園及周邊旅游資源的優(yōu)勢，對吃、住、娛等進(jìn)行組合打包，在各種節(jié)假日期間設(shè)計推出了多款應(yīng)時應(yīng)季的體驗套餐。
此外，針對不同的客戶群體，酒店還分別在前臺、客房、餐飲等一線崗位開展個性化服務(wù)，這一舉措得到了眾多賓客的好評。近3年來，共收到賓客表揚信1000多封。
經(jīng)過歷時15個月的迎檢工作，在這個金秋時節(jié)里，天都城酒店終于為此次五星復(fù)核畫上了圓滿的句號。未來，天都城酒店全體員工將以此為起點，以更加飽滿的熱情和高度的責(zé)任心，為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)，打造出一個典范的五星級天都城酒店。（馮蓮）
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